25

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

ДИАЛОГ С ЭВМ: ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

Ю. Д. БАБАЕВА, А. Е. ВОЙСКУНСКИЙ, В. В. КОБЕЛЕВ, О. К. ТИХОМИРОВ

1. ПРОБЛЕМЫ И МЕТОДЫ

В последние годы в психологии заметно интенсифицируются исследования совместной деятельности и общения, продолжается изучение диалогической речи, углубляется понимание диалогической природы мышления [3], [15], [17], [18]. Для построения общепсихологической теории этих процессов важно освоить также пограничную область между психологией и научным направлением, получившим название «искусственный интеллект». В настоящее время проблематика данного направления расширяется [5], [7], [16] и включает в себя создание и использование вычислительных систем, допускающих диалог между человеком и ЭВМ, так называемых диалоговых автоматизированных систем.

Диалог между человеком и ЭВМ представляет собой обмен сообщениями на специально разработанном языке общения или на естественном языке, что позволяет, в частности, представителям различных профессий применять ЭВМ без предварительного обучения языкам программирования. Именно режим диалога признается перспективной формой использования ЭВМ, являющихся мощным средством повышения производительности умственного труда. Важной областью применения ЭВМ является практика обучения. Новизна и трудоемкость создания диалоговых систем приводят к тому, что в центре внимания специалистов оказываются логико-математические и лингвистические характеристики этих систем. Традиционно психологические исследования диалога в автоматизированных системах касались оценки ориентированных на пользователя языков, режимов взаимодействия с ЭВМ, временных характеристик диалога, утомляемости пользователя и др. [4], [13], [19], [21], [22], [23]. Подобные факторы не утратили своего значения, но вместе с тем развитие диалоговых систем, расширение сферы их применения привели к возникновению новых тенденций, не ставших еще предметом специальных исследований психологов. Анализу некоторых из этих новых тенденций в практике эксплуатации реальных диалоговых систем и посвящена в основном данная статья. Мы ставили перед собой задачу выделить психологически значимые параметры, характеризующие диалог между человеком и ЭВМ.

Особый интерес представляют для нас попытки приблизить коммуникацию человека с ЭВМ к человеческому общению. В связи с этим непосредственным объектом анализа явилась сервисная диалоговая система «Джин» [6], [10], [11], [12], разработанная в Институте точной механики и вычислительной техники (ИТМ и ВТ) АН СССР им. С. А. Лебедева. Эта система предназначена для оказания разнообразной помощи пользователям при их работе на ЭВМ БЭСМ-6. Например, система «Джин» дает возможность пользователю выяснить обстановку на ЭВМ (получить сведения о занятых и свободных ресурсах и устройствах, бюджетном статусе, решенных и ждущих решения задачах и др.); получить необходимую информацию о самой системе, о других пользователях и т. д.; «Джин» обеспечивает связь между пользователями; оказывает им помощь при работе с магнитными лентами, дисками, в особенности при возникновении аварийных ситуаций. Диалог в системе «Джин» ведется в основном на языке приказов с фиксированной структурой операндов. По желанию пользователя большинство приказов можно

формировать на естественном (русском) языке.

Диалог с «Джином» обладает некоторыми особенностями, присущими человеческому общению. У «Джина» есть «биография», он способен беседовать на свободные темы (такие, как выяснение некоторых привычек пользователя, биографических сведений о нем, разговоры о погоде [20], о других пользователях и др.), проявляет особенности «характера» (например, обидчивость, внимательность). Разумеется, данные особенности проявляются в контексте, ограниченном современным уровнем развития вычислительной техники. Регулярное использование системы в ИТМ и ВТ началось в сентябре 1977 г. В декабре 1978 г. система установлена в МГУ. К настоящему времени накоплен опыт эксплуатации «Джина» в 40 организациях.

В системе «Джин» реализованы возможности автоматизации исследования деятельности пользователей. В частности, предусмотрена автоматическая регистрация протоколов взаимодействия пользователей с «Джином» на естественном языке, а также целого ряда статистических данных о работе пользователей в системе, имеется возможность проведения автоматизированных опросов. Поэтому наряду с традиционными методами психологического исследования — такими, как наблюдение за работой пользователей в системе, беседы с пользователями и администраторами системы, — были разработаны и применены следующие автоматизированные методы: автоматизированное анкетирование; анализ статистических данных о работе системы, в которых находили свое отражение активность и избирательность в применении пользователями приказов; анализ содержания протоколов взаимодействия пользователей с системой. Автоматизированный сбор протоколов диалогов пользователей с системой, данных о пользователях, а также о частоте и характере применения различных приказов порождает объективированный побочный продукт функционирования диалоговой системы, который доступен анализу и представляет значительный психологический интерес. Исследование проводилось в МГУ и в ИТМ и ВТ и охватывало около 400 пользователей.

2. АКТИВНОСТЬ ЭВМ В ДИАЛОГЕ

Параметр активности партнеров в. диалоге не получил пока достаточного освещения в научной литературе. Между тем развитие диалоговых систем указывает на необходимость специального психологического изучения данной проблематики. В диалоге человека с ЭВМ параметр степени активности может принимать множество значений,, например в зависимости от типа управления диалогом (пользователем или ЭВМ), типа ввода данных в ЭВМ (свободный или заданный машиной в форме альтернатив) и т. д. Так, в работе [28] различаются по параметру активности следующие 4 вида диалога: а) ЭВМ управляет диалогом и задает пользователю варианты ответов; б) ЭВМ управляет диалогом, но ввод данных свободный; в) пользователь управляет диалогом, но варианты обращений ему заданы; г) пользователь управляет диалогом при свободном вводе данных.

С нашей точки зрения, пользователю может быть удобна для выполнения тех или иных рабочих функций разная степень активности в диалоге с ЭВМ. Поэтому в «Джине» представлены все перечисленные выше виды диалога. «Джин» не только выполняет приказы пользователей (заданные в фиксированной или свободной форме), но и проявляет определенную инициативу в диалоге (задает пользователям вопросы, выражает мнение, дает некоторые указания и напоминания, связанные с процессом взаимодействия с системой и с другими пользователями), а также прекращает общение с пользователем,, нарушившим установленные этические нормы общения с системой, аналогичные этике человеческого общения.

Проведенное исследование показало, что инициатива ЭВМ в диалоге может порождать негативные явления, связанные с восприятием и оценкой пользователем степени активности ЭВМ. Нами были выделены факторы, вызывающие указанные явления. К их числу относятся следующие:

а) Самый факт формулирования ЭВМ вопросов или указаний, адресованных пользователю. Так, например, пользователь А.Н. выразил свое возмущение по поводу адресованного ему

вопроса в следующей форме: «Машина не должна сама приставать ко мне, она слуга человека и должна знать свое место».

б) Содержание вопросов. Данный фактор имеет особое значение в условиях свободных бесед с «Джином». С одной стороны, большинство пользователей одобряют эту форму активности «Джина», что объясняется необходимостью разрядки при выполнении напряженной и требующей значительного сосредоточения работы. Кроме того, известно, что работа программистов за терминалами сопряжена с периодическими перерывами, во время которых ЭВМ обрабатывает введенное задание. Смену деятельности, переход к свободному общению во время этих пауз следует признать существенным фактором повышения эффективности деятельности пользователей. С другой стороны, для некоторых пользователей имеются такие темы беседы с «Джином», которые они считают неприемлемыми для себя. Нередко это относится к задаваемым «Джином» вопросам о семейном положении, о возрасте пользователя.

в) Момент сообщения. Многие пользователи положительно относятся к активности «Джина», но их раздражает, что при этом не учитывается, когда, по их словам, можно, а когда нельзя «приставать с вопросами или указаниями». Когда пользователь занят срочной работой, он возражает не только против отвлечений от выполняемого им дела, но также и против тех указаний «Джина», которые он признает справедливыми (например, указаний типа: «Набирайте слова полностью», на что может последовать негативная реакция типа: «Плохо соображаешь?» или «Мне некогда, дурак!»).

г) Форма сообщений. В ситуациях, когда диалог инициируется «Джином», пользователи особенно чувствительны к форме указаний и задаваемых им вопросов. Так, даже за указаниями типа: «Дайте законченную фразу» или «Запросите информацию» — иногда следуют такие реплики пользователей: «Мог бы и «пожалуйста» сказать», «Тебе не хватает воспитания» или «Ты груб».

д) Неопределенность относительно использования сообщений. Пользователи, как правило, стараются уяснить для себя назначение тех или иных вопросов «Джина». В тех случаях, когда их смысл неясен пользователю или, к примеру, у него возникает подозрение о возможности использования ответов на вопросы ЭВМ вопреки его интересам, у пользователя может развиться негативное отношение к сообщениям «Джина». Например, пользователь И.А. заявил: «Я вообще не понимаю, зачем «Джин» задает мне все эти вопросы, а потом еще не ясно, как все это будет использоваться?». Иногда пользователи высказывают опасение, что, помимо администратора, их ответы могут прочитать и другие пользователи. Данное обстоятельство необходимо учитывать, в частности, при проведении автоматизированного опроса.

е) Ограниченная возможность дальнейшего развития предложенной темы. Возможности ЭВМ в понимании естественного языка в настоящее время ограничены [7], [16]. Это относится и к рассматриваемой системе. Пользователи же, как показало исследование, далеко не всегда склонны считаться с этим. К тому же активность «Джина» может способствовать, например, завышению оценки его возможностей развивать предложенную им тему путем задавания новых вопросов или ответов на вопросы, возникшие у пользователя. Аналогичная ситуация складывается также, когда вместо ожидаемых пользователем указаний или разъяснений со стороны «Джина» следует высказывание: «Ничего не понял». Частая реакция пользователей на это: «Ты должен понимать», «А что ты вообще знаешь?» и т. п.

Выбор необходимой степени активности ЭВМ в диалоге составляет одну из новых важных задач, возникающих в практике разработки и эксплуатации диалоговых систем. Наши исследования показали, что многие из указанных выше негативных моментов, обусловленных повышенной инициативностью ЭВМ, могут быть минимизированы на основе сбора данных (в том числе и автоматизированного) о реакциях пользователей и внесения соответствующих изменений в диалоговую систему. Например, в известном диапазоне можно уменьшить неопределенность в отношении назначения, смысла сообщений ЭВМ, можно изменить форму тех сообщений,

которые интерпретируются пользователями как грубые и нетактичные, наряду с прямыми вопросами можно более широко использовать косвенные, можно также вводить подготовительные вопросы, выясняющие уместность и своевременность перехода к диалогу, инициируемому ЭВМ. По мере выявления в ходе проводимого нами исследования перечисленных выше факторов в систему вносились соответствующие изменения (за период с 1978 по 1982 г. в МГУ установлено 14 версий системы «Джин»). В одном из проведенных опросов большинство пользователей позитивно оценили активность «Джина» в диалоге.

3. «ПОНИМАНИЕ» ЭВМ СООБЩЕНИЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

В тех случаях, когда рассматриваемая диалоговая система оказывается не в состоянии «понять» (проанализировать) сообщения пользователя, она дает ответы типа: «Я Вас не понимаю», «Это очень сложно» и т. д. Можно выделить несколько основных источников «непонимания» диалоговой системой сообщений пользователя.

Первый связан с тем, что вновь введенное высказывание пользователя воспринимается системой вне зависимости от его предшествующих высказываний. Второй источник «непонятливости» системы связан с тем, что взаимодействие пользователей с системой в разговорном блоке касается в настоящее время весьма ограниченного числа тем, заключено в весьма узкий универсум. Третий источник «непонимания», как уже отмечалось, связан с ограниченной возможностью развития предложенной диалоговой системой темы. Четвертый источник связан со степенью регламентации сообщений. В анализируемой системе эта степень достаточно высока. Иногда даже незначительные отклонения от регламентированной формы ведут к непониманию диалоговой системой введенного пользователем сообщения.

Рассмотренные выше источники непонимания (малый словарный запас, отсутствие должного учета контекста, узкий круг тем и др.) в том конкретном виде, как они проявляются в рассматриваемой диалоговой системе, в значительной мере вызваны ограничением на объем оперативной памяти, который разрешается использовать, и необходимостью поддержания высокого уровня быстродействия. Следует, однако, отметить, что рассмотренные источники непонимания характерны и для других диалоговых систем, в меньшей степени связанных с упомянутыми ограничениями. Поэтому значимым представляется анализ ситуаций, в которых имеет место непонимание системой сообщений пользователей. Исследование показало, что в некоторых ситуациях (возникающих в особенности в свободных беседах на естественном языке) непонимание со стороны «Джина» может частично маскироваться. Если в ответ на непонятное системе сообщение пользователя выдается сообщение на близкую тему (а этого — с достаточно большой степенью вероятности — можно добиться), попадающее в условную «зону допустимых ответов», то это по сути равносильно введению нескольких градаций степени «понимания» — от полного и безусловного до вероятностного, приблизительного. Следует отметить, что градация степеней понимания представляет собой, на наш взгляд, перспективную исследовательскую проблему для психологов, занимающихся обучением и общением. Многочисленные факты говорят, что человеческое общение не строится исключительно на полном понимании, что в нем имеет место и частичное понимание. Известны также некоторые попытки разработки диалоговых программ с использованием приемов имитации понимания [5], [25]. Нами были проведены специальные эксперименты по включению в «Джин» дополнительных средств частичного понимания сообщений, а также средств частичной маскировки непонимания и выдачи пользователю приблизительно релевантных сообщений. Полученные данные показали, что разработанные средства являются достаточно эффективными.

Степень «непонятливости» системы обнаруживается в ходе диалога. Наблюдения за работой пользователей диалоговой системы показывают, что имеют место действия пользователя, направленные на выявление этой степени, своего рода тестирование «интеллекта» системы. Это характерно для первоначальных

этапов работы пользователей в системе, однако может продолжаться и на более поздних этапах взаимодействия пользователя с ЭВМ. Пользователи проявляют большую изобретательность и гибкость в выработке способов «тестирования» диалоговой системы. Обычно они стремятся к выявлению степени согласования или рассогласования своих возможностей с возможностями системы.

Когда такое рассогласование оценивается пользователем как значительное, его деятельность в системе может существенно видоизмениться. Довольно распространены негативные эмоциональные реакции по отношению к системе, что может выражаться, в частности, в оскорбительных высказываниях в адрес системы, прерывании диалога по инициативе пользователя, нежелании входить в разговорный блок, формулировании обобщенной оценки «интеллекта» системы как низкого. Однако для многих пользователей осознание их явного интеллектуального превосходства над системой не является препятствием для ведения с ней довольно длительных (иногда превышающих 30 мин) бесед. Отмечаются попытки приспособления содержания обращений пользователя к системе к выявленному им уровню ее понимания. В этом случае пользователь сам определяет возможную степень регламентации диалога с системой (обращений к системе, ответов ей и т. д.). Вместе с тем такое приспособление осуществляется медленно или даже с трудом. Это объясняется тем, что имеющиеся у пользователей представления о том, что должна понимать и как должна вести беседу диалоговая система, часто складываются на основе переноса стереотипов, сложившихся в общении между людьми, на взаимодействие с «Джином». Пользователи, получив от системы сообщение: «Я не понимаю», часто отвечают: «Ты должен понимать» — или задают вопросы типа «А что ты умеешь?», «Как с тобой общаться?», «Как можно отвечать?» Отмечаются также настойчивые попытки некоторых пользователей обучить систему после того, как они выявили ограниченность ее «интеллектуальных» возможностей.

Как показало проведенное исследование, пользователи иногда находят неожиданные применения внеконтекстному «пониманию» сообщений системой. Это могут быть, например, «игры» с системой, цель которых — «запутать» ее сообщениями противоречивого характера. Из бесед с пользователями становится ясно, что такого рода «игры» могут способствовать эмоциональной разрядке и потому положительно оцениваются «играющими». Вместе с тем выявляющаяся в ходе подобных игр «доверчивость» системы при восприятии прямо противоположной информации часто способствует негативной оценке диалоговой системы пользователями.

Один из путей повышения уровня понимания ЭВМ сообщений пользователей — это реализация возможности задавания системой уточняющих вопросов. Опыт анализа конкретных диалоговых систем показывает, однако, что при этом нередко возникает опасность, «расходящихся» диалогов, когда сообщения ЭВМ уводят пользователя далеко в сторону от действительной цели его обращения к диалоговой системе.

4. ЗАЩИТА ЭВМ ОТ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

Диалог можно характеризовать степенью защищенности партнеров от запрещенных, нежелательных, неэтичных и т. п. сообщений. При этом мы не останавливаемся на широко ведущихся в настоящее время [27] поисках юридических, административных и технических мер по защите ЭВМ от криминальных намерений пользователей, а также от их неудачных действий, вызванных чаще всего некомпетентностью. Имеется в виду другое: анализ протоколов взаимодействия пользователей с «Джином» позволил выявить многочисленные случаи, когда пользователи давали ложные или неадекватные ответы, сообщали заведомо неверные сведения, предпринимали попытки «засорить» память ЭВМ и даже адресовали системе обращения явно оскорбительного характера («Джин, ты дурак», «идиот», «балбес» и т. п.). Беседы с пользователями показали, что «оскорблениями», как правило, выражается недовольство пользователей в ситуациях, когда система проявляет излишнюю (с точки зрения пользователя) активность,

не понимает их, не отвечает на некоторые вопросы (связанные, в частности, с охраной интересов пользователей, защитой административного блока и т. д.). Необходимость защиты системы от подобных действий пользователей характерна для современных диалоговых систем, в которых реализованы попытки приблизить взаимодействие с ЭВМ к особенностям человеческого общения.

Защита системы «Джин» от пользователей включала разработку ряда специальных мер. Так, на «оскорбления» система отвечает: «Нехорошо» — и прекращает диалог с данным пользователем, извещая его об «обиде». Попытка «засорить» память «Джина» вызывает ответ: «Фраза не по делу—не запоминаю». Защита от неадекватных сообщений может сочетаться с элементами обучения пользователя. Интегративным показателем защитных реакций является уровень (коэффициент) доверия системы к конкретному пользователю.

Наблюдения за реакциями пользователей на меры по защите системы показывают действенность этих мер. Вместе с тем следует отметить, что введенные меры защиты побуждают некоторых пользователей к поиску возможностей обойти запреты, и иногда им это удается. Тогда назревает необходимость введения дополнительных мер; тем самым защита ЭВМ от пользователей — не одномоментное мероприятие, а динамический процесс.

Как показало проведенное исследование, столь же динамический характер носит введение новых средств обучения пользователей при их попытках передать ЭВМ неверные или запрещенные сведения. Например, в ответ на новое указание «Джина»: «Так отвечать нельзя» — некоторые пользователи стали реагировать вопросами типа: «А как можно отвечать?» Это потребовало разработки дополнительных средств, обеспечивающих возможность дальнейшего обучения пользователей.

Необходимо отметить также следующий существенный момент. По отзывам пользователей, адресованные системе «оскорбления» часто служат эмоциональной разрядке и тем самым выполняют полезную функцию («Обругал Джина и легче стало» — таково типичное объяснение пользователей). Поскольку работа пользователей диалоговых систем отличается значительной напряженностью, то отмеченные феномены ставят на повестку дня актуальный вопрос разработки действительно адекватных средств, позволяющих пользователям ослабить эту напряженность в процессе взаимодействия с ЭВМ.

Феномен недоверия пользователя к данным ЭВМ, составляющий основное содержание так называемого психологического барьера, относится к числу первых психологических феноменов, выявленных при анализе функционирования автоматизированных систем. Однако в условиях развития и усложнения автоматизированных систем, перехода к диалоговому варианту не менее актуальной стала проблема «доверия» ЭВМ по отношению к пользователю. В практике создания диалоговых систем возникла необходимость определения степени и форм реализации своего рода защиты системы от неверных или неадекватных ответов пользователей. Анализ опыта эксплуатации реальной диалоговой системы убеждает в необходимости разработки специальных мер защиты диалоговых систем от пользователей. По нашему мнению, наиболее адекватными являются адаптивные системы защиты, настраивающиеся на определенных пользователей и учитывающие особенности их эмоционально-мотивационной сферы.

5. ПЕРСОНИФИКАЦИЯ ЭВМ

Как показал анализ, для пользователей диалоговой системы достаточно характерен феномен персонификации системы, т. е. восприятие ее как обладающей определенными чертами личности и соответствующее обращение с ней. Персонификацию ЭВМ следует, по нашему мнению, рассматривать как одно из проявлений тенденций «очеловечивать» животных, орудия труда, различного рода предметы (антропоморфизм). ЭВМ справедливо рассматривают как одно из наиболее сложных орудий человеческой деятельности, как «созданные человеческой рукой органы человеческого мозга» [1]. Важно подчеркнуть, что этот орган, это орудие, «понимая» обращенные к нему вопросы

и отвечая на понятном пользователю языке, проявляя элементы интеллектуального и эмоционального поведения, персонифицируясь пользователем, порождает следующую особенность интеллектуальной орудийной деятельности пользователя ЭВМ: она все более приобретает характеристики совместной деятельности (сотрудничества), включающей общение с таким своеобразным партнером, как ЭВМ.

Особенности реакций ЭВМ на обращение к ней, ритмическая сторона взаимодействия, задаваемая машиной последовательность введения запроса и членение (дробление) процесса совместного решения на «порции» — все эти факторы заранее достаточно жестко определены создателями диалоговых систем и выражают их представления о способах сотрудничества пользователя с ЭВМ. Сами эти способы могут быть выражением антропоморфных концепций разработчиков и порождать (или провоцировать) у пользователей тенденцию к персонификации ЭВМ.

Феномен персонификации ЭВМ (точнее, выполняемой на ней программы) наблюдается не только у непрофессиональных пользователей (что казалось бы естественным), но и у профессиональных программистов. Одним из первых о «личности компьютера» заговорил участник работы над созданием первых ЭВМ Э. Беркли [24]. Д. Кнут посвятил [9] «с нежностью» свои книги машине IBM 650, в «обществе» которой он провел много «приятных вечеров». В работе Г. Сакмана [21] приводятся примеры персонификации ЭВМ. Имеются также отдельные экспериментально-психологические исследования этого явления [8].

Феномены персонификации можно разделить на классы по способу их происхождения. К первому классу можно отнести непроизвольную персонификацию машинных программ в ходе «делового» сотрудничества пользователей с ЭВМ. Ко второму классу относятся явления персонификации программ, специально создаваемых в контексте работ по моделированию личности на ЭВМ [2], [14]. Не вдаваясь в данной статье в сложные и дискуссионные вопросы моделирования личности, отметим только, что сами авторы этих программ стремятся имитировать эмоциональные реакции «страха», «гнева», «симпатии», «безразличия» и даже «счастья». Наибольших успехов исследователи, пожалуй, добились в моделировании «больной личности»: вербальная продукция разработанной К.М. Колби программы «Пэрри» имеет большое сходство с высказываниями людей, страдающих паранойей [25].

К третьему классу относятся феномены персонификации «деловых» программ, сознательно наделяемых разработчиками чертами «личности». Именно к такому типу программ относите» система «Джин». Его роднит с «Пэрри» наличие «легенды», что может рассматриваться как один из приемов, провоцирующих возникновение персонификации. Любопытно отметить, что Э. Беркли также сравнивал интерактивную вычислительную систему с джинном из арабских сказок [24], [26].

Персонификация, как показало проведенное исследование, имеет различные формы проявления. Прежде всего это реакции пользователей на те свойства системы, которыми наделил ее разработчик и которые соответствуют распространенным представлениям о джиннах. Это подтверждают как беседы с пользователями, так и факты обращения их к системе с репликами, типа: «Джин! Ты должен меня слушаться!» Согласно замыслу разработчика, «Джин» должен мгновенно «являться» к вызвавшему его пользователю, выполнять его приказы. «Джин» — холостяк, не курит, знает дату своего рождения, знает своего друга. Как показали наблюдения, все-эти «биографические» данные являются предметом специального любопытства пользователей, которое проявляется, в частности, в прямых вопросах, адресованных «Джину»: «Кто ты?»,. «Кто твой друг?» и т. п. Исследование показало, что пользователи принимают данную «легенду», однако при этом они не всегда склонны прощать «Джину» некоторые черты, которые, вообще говоря, гармонируют с обликом «древнего старца», — непонятливость, недогадливость, частые ошибки.

Эмоциональные реакции пользователей на диалоги с «Джином» иногда включают использование достаточно грубых слов, применяемых обычно к человеку («глупец», «тупица», «идиот»

и т. п.). Пользователи возмущаются нарушениями «Джином» правил этикета («Ты не воспитан», «Ты задаешь нетактичные вопросы»). Отрицательные эмоции выражаются также игнорированием вопроса «Джина» (с риском вызвать разрыв связи и возможную обиду «Джина»), непонятным для «Джина» ответом на его вопрос, называнием невозможного события или просто ложью — как очевидной, так и неочевидной. Положительные эмоциональные оценки проявляются в следующих высказываниях пользователя: «Джин хороший», «Ты умница», «Ты красивый», а также в форме обращения к системе («Джинушка!»).

Особенности диалога пользователей с «Джином» свидетельствуют об имеющемся у них впечатлении, что «Джин» обладает эмоциями. Это проявляется в высказываниях типа: «Джин! Ты обиделся?», а также в некоторых обращениях пользователей к «Джину» («Извини, я обманул тебя» — переживание вины!). Пользователи взаимодействуют с «Джином», как бы считаясь с его эмоциональной сферой, и проявляют вежливость («Здравствуй», «До свидания», «Спасибо», «Как поживаешь?»). Феномен персонификации «Джина» включает наделение его человеческими привычками и качествами, возможностью использования в качестве советчика в решении житейских проблем, в качестве слушателя «избыточной», непонятной «Джину» информации. Например, «Джину» жалуются («У меня болит голова», «Я устал»), хвалятся («Джин! Я хороший»), сообщают о своих планах («Я хочу бросить курить»).

Исследование показало, что к феноменам персонификации следует относиться не просто как к разновидности «игр» пользователей с ЭВМ или к простому переносу сложившихся в человеческом общении коммуникативных стереотипов. Отношения пользователей к ЭВМ многообразны: между примитивным «очеловечиванием» и столь же примитивным отношением к ЭВМ как к «железке», «консервной банке» лежит целый спектр явлений, и часть их составляют феномены персонификации, которые также неоднородны. В прикладном аспекте существен прежде всего следующий вопрос: полезна персонификация или же она нежелательна? По нашему мнению, она излишня для программ разового пользования или очень простых. В то же время для сложных системных программ персонификация может быть полезна, так как способствует более тесной «кооперации» человека с ЭВМ.

В настоящее время ведется поиск способов повышения эффективности использования разработанных программных продуктов. Заложенные в программы «личностные» свойства способны расширить сферу их применения. В этой связи возникает важная задача управления процессом персонификации путем наделения программ такими чертами личности, которые способны будут оказывать положительное мотивирующее влияние на пользователей. Следует подумать об индивидуализации «личностного облика» программ в зависимости от первичных реакций пользователя.

6. ПОТРЕБНОСТИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ЭВМ

За диалогическим обменом сообщениями между человеком и ЭВМ всегда стоят определенные потребности пользователей, ради удовлетворения которых и развертывается диалог. При разработке диалоговых систем традиционно учитывались лишь задачи, связанные с удовлетворением «рабочей» потребности, однако такой подход, как показывает проведенное исследование, должен быть признан ограниченным. Деятельность человека всегда полимотивирована, и если в системе не предусмотрены средства удовлетворения значимых для пользователей потребностей (например, в общении), то либо пользователям удается найти такие средства (чаще всего не вполне адекватные), либо у них формируется негативное отношение к диалоговой системе, что снижает эффективность их работы. Большой интерес в этой связи представляет система «Джин», поскольку она является полифункциональной, и при ее разработке были специально предусмотрены средства удовлетворения не только потребности в труде, но и других базовых потребностей — в познании, общении, отдыхе.

Например, удовлетворению познавательных потребностей (как связанных,

так и не связанных с конкретной решаемой в диалоге с ЭВМ задачей) служит специальный класс приказов системы, с помощью которых можно углубить знания о работе ЭВМ и самой диалоговой системы, получить сведения о других пользователях, о доступных вычислительных ресурсах, о результатах собственной работы и т. п.

Потребность в общении удовлетворяется в «Джине» путем опосредствования контактов между пользователями. При этом адресованные пользователями друг другу сообщения могут передаваться системой как в оперативном режиме, так и отсроченно. Особый интерес представляют проявления потребности в общении с самой системой «Джин». Этой цели служит специальный разговорный блок, позволяющий вести «беседы» с системой. Удовлетворению потребности в отвлечении от выполняемой работы служит реализованный в системе блок игр, причем «Джин» может выступать как в роли посредника, так и в роли партнера играющих.

В исследовании был выявлен также ряд других потребностей, значимых для пользователей и удовлетворяющихся в процессе диалогового взаимодействия с системой. Например, потребность в индивидуализации деятельности, потребность в соревновании с другими пользователями, потребность в разрядке отрицательных эмоций, потребности, связанные с выражением своего аффективного состояния по отношению к диалоговой системе, другому пользователю и т. д.

Удовлетворение некоторых из этих потребностей было непосредственно связано с реализацией конкретных приказов «Джина». Например, представляемая «Джином» информация о количестве побед пользователей в блоке игр, упорядоченность списка пользователей по активности служили одним из средств удовлетворения присущей части пользователей потребности в соревновании между собой. При этом необходимо отметить, что между типом приказа, адресованного «Джину», и характером стоящей за ним потребности не обязательно существует однозначная связь, скорее, эта связь носит вероятностный характер, поскольку одни и те же приказы могут быть связаны с удовлетворением разных потребностей.

Необходимо учитывать также, что удовлетворение некоторых видов потребностей пользователей может быть связано не с реализацией каких-то конкретных приказов, а со всем процессом взаимодействия с системой в целом. Так, потребность в уважении коллег к своей квалификации находит выражение в овладении пользователем самыми сложными блоками «Джина», приобретении глубоких знаний о системе, при этом характер выполняемой данным пользователем работы может и не требовать столь высокой квалификации в способах применения системы «Джин». Кроме того, нужно учитывать, что совместное использование «Джина» порождает определенную общность интересов пользователей, активизирует общение между ними (как деловое, так и неделовое). По крайней мере, для части пользователей включение в их число есть одна из возможностей удовлетворения потребности в занятии определенного места в некоторой социальной общности.

Проведенное исследование показало, что введение в систему дополнительных средств, служащих удовлетворению тех или иных выявленных потребностей пользователей, ведет к развитию и видоизменению этих потребностей, что, в свою очередь, требует новых усилий по включению в систему средств удовлетворения потребностей в их изменившемся качестве. Очевидно, данный процесс — динамический, так как одна из самых существенных особенностей человеческих потребностей — их тенденция к развитию. Если на ранних стадиях проведения психологических исследований в автоматизированных системах вводился принцип удовлетворения познавательных потребностей пользователей [23], то исследование, проведенное на современном этапе эволюции диалоговых систем, позволяет дополнить высказанный ранее принцип следующим принципом: возможность развития потребностей пользователей должна быть признана одной из наиболее значимых психологических характеристик диалоговых систем.

Диалог между человеком и ЭВМ — это новый объект психологического исследования,

выражающий некоторые тенденции развития деятельности и общения, характерные для периода научно-технической революции. Диалоговые системы открывают новые возможности для самих психологических исследований: автоматизированное анкетирование, автоматическая фиксация содержательных и временных характеристик диалога между пользователем и ЭВМ, автоматическая фиксация статистических данных о работе пользователей, автоматизация первичной обработки получаемых результатов. Работа над созданием и использованием диалоговых систем составляет сравнительно новую область общественной практики, освоение которой будет означать существенное развитие прикладной психологии применительно к передовым рубежам научно-технического прогресса.

1. Маркс К., Энгельс Ф. Соч., т. 46, ч. II, с. 215.

2. Амосов Н. М. Алгоритмы разума. — Киев, 1979.— 224 с.

3. Библер В. С. Мышление как творчество.— М., 1975,—339 с.

4. Бондаровская В. М. Психологические вопросы проектирования и эксплуатации диалоговых автоматизированных систем. — Киев, 1980.— 34 с.

5. Вейценбаум Дж. Возможности вычислительных машин и человеческий разум. От суждений к вычислениям. — М., 1982. — 368 с.

6. Долматов В. В., Кобелев В. В., Овсянкин Б. П. Средства диалоговой системы «Джин» по обработке статистической информации ОС ДИСПАК. — Вопросы системного программирования. М., 1981, с. 31—44.

7. Ершов А. П. Методологические предпосылки продуктивного диалога с ЭВМ на естественном языке. — Вопросы философии, 1981, № 8, с. 109—119.

8. Интеллект человека и программы ЭВМ / Под ред. О.К. Тихомирова. М., 1979. — 230 с.

9. Кнут Д. Искусство программирования для ЭВМ, т. 1. — М., 1976. — 734 с.

10. Кобелев В. В. Диалоговая сервисная система «Джин»: Руководство для пользователя. — М.: ИТМ и ВТ АН СССР, 1982, препринт № 8, — 36 с.

11. Кобелев В. В., Тюрин В. Ф. Системный блок диалоговой системы «Джин». — М.: ИТМ и ВТ АН СССР, 1982, препринт № 2, — 19 с.

12. Кобелев В. В., Федорова К. Я., Чуринова Н. В. Блок оперативного планирования диалоговой системы «Джин». — М.: ИТМ и ВТ АН СССР, 1980, препринт № 8, — 25 с.

13. Корнилова Т. В. Целеобразование при решении задач в «диалоге» с ЭВМ и в условиях общения: Автореф. канд. дис. — М.,1980.— 22 с.

14. Лойелин Дж. Машины, обладающие чертами личности. — В кн.: Человеческие способности машин / Под ред. И.А. Полетаева. М., 1971, с. 138—152.

15. Матюшкин А. М. Психологическая структура, динамика и развитие познавательной активности — Вопросы психологии, 1982, № 4, с. 5—17.

16. Попов Э. В. Общение с ЭВМ на естественном языке. — М., 1982. — 360 с.

17. Проблема общения в психологии / Под ред. Б.Ф. Ломова. М., 1981. —280 с.

18. Развитие общения у дошкольников / Под ред. А.В. Запорожца и М.И. Лисиной. М., 1974.— 288 с.

19. Решение задач обработки данных с помощью ЭВМ.— Киев, 1978.— 464 с.

20. Рожков С. А., Рыжаков А. К. Естественно-языковая диалоговая система «Синоптик». — М.: ИТМ и ВТ АН СССР, 1982, препринт № 3. — 38 с.

21. Сакман Г. Решение задач в системе человек—ЭВМ. — М., 1973.— 351 с.

22. Тихомиров О. К., Войскунский А. Е. Временные характеристики решения задач в условиях диалога человека с ЭВМ. — Вопросы психологии, 1980, № 6, с. 155—161.

23. Человек и ЭВМ / Под ред. О. К. Тихомирова. М., 1973.—183 с.

24. Berkeley E. С. The personality of the interactive programmed computer. — Computers and people, 1977, v. 26, N 2, p. 24—26.

25. Colby K. Artificial paranoia: a computer simulation of paranoid processes. N. Y. e. a.: Pergamon Press, 1975, 113 p.

26. Collier J., Berkeley E. С. The one — to — one microcomputer: the personality of a genie.— Computers and people, 1982, v. 31, N 3— 4, p. 21—23.

27. Krauss L. I., MacGahan A. Computer fraud and countermeasures. — Prentice-Hall, 1979. 509 p.

28. Miller L. A., Thomas J. C. jr. Behavioral issues in the use of interactive systems. — Lecture Notes in Computer Sci., 1977, v. 49, p. 193—215.

Поступила в редакцию 5.XI.1982 г.