156

 

ТОРГОВЛЯ: СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ АСПЕКТ

 

Л. А. ПЕТРОВСКАЯ

Москва

 

Линчевский Э. Э. Социальная психология торговли. — М.: Экономика, 1981. — 152 с.

 

Активное развитие социально-психологических исследований — одна из примечательных особенностей современного состояния отечественной прикладной психологии. Реализация запросов общественной практики приводит к необходимости развертывания психологического обслуживания все новых областей. Естественной предпосылкой подобной практической активности психологии является раскрытие соответствующих закономерностей, анализ специфики их проявления в различных сферах. Рецензируемая работа Э. Э. Линчевского — первая в отечественной литературе книга, посвященная психологическому изучению «поведения и взаимоотношений участников торгового процесса» (с. 6). Автор адресует ее различным категориям работников торговли, но, на наш взгляд, она полезна также для психологов — и не только для работающих в этой отрасли прикладной психологии. Данная книга представляемся примером удачного опыта психологического осмысления проблем самостоятельной практической области.

Книга не претендует на охват всего спектра социально-психологических проблем торговли. Ее достоинство в другом: автор удачно выбрал стержневую тему, вокруг которой сконцентрировал построение материала. Эта тема — общение в сфере торговли. Плодотворность подхода автора определяется тем, что он пошел не по пути простой популяризации идей социальной психологии применительно к сфере торговли, но, напротив, отталкиваясь от реальных жизненных проблем данной сферы, показал их социально-психологическую специфику, а, следовательно, и возможность использования для их решения психологического анализа.

Несомненным достоинством книги является ее практическая направленность, заявленная автором в самом начале и последовательно реализуемая в ходе изложения материала. Первая глава «Торговля и психология» является кратким введением, обозначающим круг проблем, которые автор относит к компетенции психологии торговли. Глава вторая — это анализ основных особенностей общения в торговле. Характеризуя специфику общения продавца и покупателя, автор выделяет его эпизодичность, обезличенность, низкий уровень взаимной значимости участников, «объективную встречную направленность части непосредственных личных интересов продавцов и покупателей», неравноправное положение продавцов и покупателей в процессе обслуживания, частое расхождение взаимных оценок с самооценками участников. Представляет интерес попытка диалектически рассмотреть эти особенности — со стороны их негативного и позитивного вкладов в общение. Акцентирование «теневых сторон общения в торговле» вызвано прежде всего практическими соображениями. По мнению автора, первым шагом к овладению профессиональным общением «является полная осведомленность продавца обо всех неприятностях, которые возможны в его работе, так же как знание правил техники безопасности является обязательным условием успешного овладения любой профессией» (с. 20).

 

157

 

В последующих главах книги более детально просматривается реализация обозначенных особенностей общения в торговле. Направленность остается прежней — «вскрыть механизм возникновения ряда ошибок, заблуждений и связанных с ними нежелательных реакций как у продавцов, так и у покупателей» (с. 23). Рассмотрение этих двух основных сторон процесса не изолированно, а во взаимодействии друг с другом позволяет выявить некоторые формы «наслоения встречных реакций», препятствующие продуктивному общению в данной сфере.

Выработка у работников торговли профессионализма в общении с покупателями — это основная проблема, вокруг которой группируются практически ориентированные психологические рекомендации автора. По его мнению, «благодаря профессиональному поведению решается весьма сложная проблема оптимизации взаимодействия продавца и покупателя» (с. 98). Представляют интерес приведенные в работе принципы профессионального поведения продавца, большая часть которых, естественно, относится к области взаимодействия с покупателями. Данный раздел (гл. V), на наш взгляд, в наибольшей мере иллюстрирует свойственное книге в целом гармоничное сочетание научности и доступности изложения материала.

Особое внимание уделено конфликту как частной форме взаимодействия, когда его сторонами выступают покупатели или продавец и покупатель. Рассматриваются такие параметры конфликта, как состояние готовности к конфликту, истоки подобного состояния, способы протекания различных конфликтов, виды исходов и т. д. Основное внимание уделено психологическим приемам преодоления и предотвращения, профилактики конфликтов, проиллюстрированным практическими примерами. Известно, что категория конфликта, несмотря на большое внимание исследователей, остается в социальной психологии недостаточно разработанной. С этой точки зрения вклад автора в исследование частных видов конфликтных отношений представляется значимым и актуальным не только в практическом, но и в теоретическом планах.

Обращает на себя внимание активное обоснование в книге необходимости специальной подготовки работников торговли к профессиональному общению. Автор аргументированно показывает недостаточность «простого декларативного внедрения принципов профессионального поведения». «Теоретическая база обучения общению должна первоначально строиться на основе курса социальной психологии торговли... Развивать профессиональные навыки общения помогают такие специальные методы обучения, как решение проблемных ситуаций и игровые методы» (с. 145). Нельзя не согласиться с мнением автора, что «это путь, который должен привести к росту профессионального мастерства намного быстрее, чем пассивное накопление повседневного опыта» (с. 111). Данный конкретный случай отчетливо показывает, что освоение прикладных психологических проблем — это не только внедрение имеющихся психологических разработок, но и постановка новых исследовательских задач — в данном случае задачи развития психологии обучения общению.

Рецензируемая книга, конечно, не свободна от отдельных недостатков. Например, неоправданно беглым является анализ коллектива работников торговли. В некоторых случаях авторская позиция представляется спорной (но есть о чем спорить!) и недостаточно аргументированной и раскрытой. Таковым видится, например, обоснование пути к профессионализму через слияние личности с профессиональной ролью (с. 63, 145).

В целом, однако, книга Э. Э. Линчевского вносит конструктивный вклад в становление новой области прикладной социальной психологии. Ориентированная на повышение культуры общения работников торговли с покупателями, она находит более широкий круг читателей, поскольку активно способствует росту психологической культуры и самих покупателей.